교육공지

차수

과목명

내용

교육특징

A모듈

1. 비즈니스매너/에티켓

매너와 에티켓의 이해

비즈니스 응대

전화응대 매너

글로벌 매너 등

2 이미지메이킹

이미지메이킹의 개념

이미지메이킹 주요이론

상황별 이미지메이킹

인상/표정 및 상황별 제스처

Voice 이미지 등

3 고객심리의 이해

고객에 대한 이해

고객분류 및 계층론

고객심리의 이해

고객 성격 유형에 대한 이해

고객의 구매의사 결정과정 등

4 고객 커뮤니케이션

커뮤니케이션의 이해

효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬

감성 커뮤니케이션

설득과 협상 등

5 회의 기획 및 의전

회의운영 기획

회의실무 운영

의전운영 기획

의전실무 운영

MICE의 이해

B모듈

서비스세일즈 및 고객상담

서비스 세일즈의 이해

서비스 세일즈 전략 분석

고객상담 전략

고객 유형별 상담기법

MOT 분석 및 관리 등

2. 고객관계관리(CRM)

고객관계관리 이해

고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스

CRM시스템

고객접점 및 고객경험 관리

고객 포트폴리오 관리

3. VOC분석/관리 및

컴플레인 처리

VOC 관리시스템 이해

VOC 분석/관리법 습득

컴플레인 개념 이해 및 컴플레인 대응원칙 숙지

컴플레인 해결방법 익히기

4. 서비스 유통관리

서비스 구매과정의 물리적 환경

서비스 유통채널 유형

서비스 유통 시간/장소 관리

전자적 유통경로 관리

서비스채널 관리전략

5. 코칭/교육훈련 및

멘토링/동기부여

성인학습의 이해

교육훈련의 종류와 방법

서비스 코칭의 이해/실행

정서적 노동의 이해 및 동기부여

서비스 멘토링 실행

C모듈

1. 서비스 산업 개론

유형별 서비스의 이해

서비스업의 특성이해

서비스 경제 시대의 이해

서비스 패러독스

서비스 비즈니스 모델 이해

2. 서비스프로세스 설계 및 품질관리

서비스품질 측정모형 이해

서비스 GAP 진단

서비스 R&D 분석

서비스 프로세스 모델링

서비스 프로세스 개선방안 수립

3. 서비스 공급 및 수요관리

서비스 수요 예측기법 이해

대기행렬 모형

서비스 가격/수율 관리

서비스 고객기대 관리

서비스 공급 능력 계획수립

4. 서비스 인적자원관리(HRM)

인적자원관리의 이해

서비스 인력 선발

직무분석/평가 및 보상

노사관계 관리

서비스인력 노동생산성 제고

5. 고객만족경영(CSM) 전략

경영전략 주요이론

서비스 지향 조직이해

고객만족의 평가 지표 분석

고객만족도 향상전략 수립

[교육특전 및 안내사항]

시대고시기획 SMAT 서비스경영자격 교재 저자 직강