오늘날 우리의 생활에서 전화는 없어서는 안 될 물건이다. 특히 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효용은 절대적이다. 그런데 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 예절을 지 키는 데 있어 자칫 소홀하기 쉽다. '전화는 회사의 얼굴이다.'라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가 좌우된다. 좋은 응대를 하기 위해서는 자세를 바르게 하고, 상대방과 대면하고 있는 듯이 이야기하는 것이 중요하다.
전화는 직접적인 경비만이 아니라 귀중한 시간도 소비한다는 것을 늘 머릿 속에 두어야 한다. 특히 상대방에게 전화를 건 경우 상대는 하던 업무를 중단한 상태이고 긴 이야기를 할 형편이 아닐 수도 있다. 짧은 시간에 용건을 요령 있게 이야기하는 습관을 들여야 한다. 한 마디로 비즈니스 전화 예절은 '신속하게, 정확하게, 정중하게'라는 말로 요약할 수 있다.
1. 전화를 다루는 기본 태도
우리는 늘상 전화와 더불어 생활하고 있기 때문에 저마다 전화를 익숙하게 사용하고 있다고 생각하기 쉬우나 생각 밖으로 전화를 다루는 기본 태도가 제대로 되어 있지 않은 모습을 곧잘 보게 된다. 다음은 전화를 걸기 전에 체크할 세 가지 사항이다.
(1) 이야기할 내용을 정리한다.
먼저 이야기할 내용을 간단히 정리한다. 용건이 있어 전화를 걸 면서 "저...", "그러니까..."와 같이 횡설수설하면 받는 쪽에 좋은 인상을 줄 수가 없다. 또, 전화를 끊고 난 뒤에야 전해야 할 내용 을 빠뜨렸음을 알게 되기도 한다.
(2) 상대방의 말을 메모할 준비를 한다.
먼저 전화를 했다고 해서 자신의 용건만 전할 수는 없다. 받는 쪽에서의 당부도 있을 것이고, 별도의 용건으로 이어질 수도 있다. 이럴 때 메모지를 찾기 위해 상대방을 기다리게 하는 것은 실 례가 된다. 항상 메모할 준비를 한다.
(3) 상대방의 전화 번호를 확인한다.
상대방의 전화 번호를 다시 한번 확인한다. 기억에만 의존해 다이얼을 돌리다 보면 의외로 실수하는 경우가 있다. 이는 타인에게 폐가 될 뿐 아니라 시간과 경비의 낭비다. 또 전화를 걸 때는 점심 시간을 피하는 것이 상식이다
<사례별 전화 응대 요령>
1. 전화를 거는 요령
① 상대방의 전화 번호, 소속, 직급, 성명 등을 미리 확인한다. 이와 같은 확인을 하는 까닭은 착오로 인해 상대방에게 폐를 끼치지 않기 위해서며, 덧붙여 시간이나 요금의 낭비도 막게 된다. 용건은 육하 원칙으로 정리하여 메모한다. 이 때 필요 한 서류와 자료도 갖추어 놓는다.
② 전화 번호를 확인하면서 왼손으로 수화기를 들고 오른손 인지로 다이얼을 누른다.
③ 상대방이 전화를 받으면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인한다. 만일 찾는 사람이 아닌 다른 사람이 받으면 "죄송하지만 영 업부 ○○○과장 부탁합니다." 하고 정중하게 말한다.
④ 원하는 통화 상대자와 간단한 인사말을 한 후 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말한다. 업무 전화의 용건은 간결 하게 기능 본위로 하는 것이 바람직하다.
⑤ 용건이 끝나면 통화 내용을 다시 한 번 정리하여 확인한 후 마무리 인사를 한다.
⑥ 일반적으로 업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊는다. 받은 쪽이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 다 말하기 전에 통화가 끝날 염려가 있기 때문이다. 그러나 상대방이 아주 윗사람일 경우 에는 상대방이 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓는 것이 또한 예의이다.
2. 전화를 받는 요령
① 전화 벨이 울리면 즉시 받는다. 벨이 여러 번 울린 뒤에 받는 것은 상대방에게 실례가 된다. 사정이 있어 세 번 이상 벨 소리가 울린 후에 받았을 때는 "늦어서 죄송합니다." 하고 말 하는 것이 상대방에 대한 예의이다.
② 우선 회사명과 부서명, 이름을 밝힌다. 회사 밖에서 걸려 온 전화: "감사합니다. □□회사 총무부 ○○○입니다." 라고 말한다. 교환을 거쳤을 경우: 이미 회사명을 밝혔을 테니 "네, 총무부 ○○○입니다."라고 한다. "여보세요, 여보 세요."라고 하거나 "어디시죠?"라고 하는 것은 좋지 않다.
③ 상대방을 확인한 후 인사를 한다. "□□ 회사의 김 대리님이 시라구요. 안녕하십니까?" 이름을 밝히지 않는 경우가 있는데, 그럴 때에는 "실례지만 누구십니까?" 하고 물어 확인한다.
④ 메모 준비를 하고 용건을 듣는다.
⑤ 용건이 끝나면 통화 내용을 요약, 복창하여 확인한다. 이 때 잘 모르는 내용일 경우에는 잘 아는 사람에게 전화를 바꾸어 준다. 특히 전언(傳言)일 경우에는 주의를 기울여 확인하고 책임을 진다.
⑥ 마무리 인사를 하고, 상대방이 수화기를 내려놓은 것을 확인 한 후 조용히 수화기를 내려놓는다.
3. 전화를 연결하는 요령
직장에서는 전화를 연결해 줄 때의 예절도 매우 중요하다. 외부에서 전화가 걸려 왔을 때 상황에 따라 찾는 사람에게 곧바로 연결해도 되는 경우와 안 되는 경우가 있기 때문이다.
예를 들면, P씨의 건에 대해 아직 마무리짓지 못한 상태에서 P 씨로부터 전화가 걸려 온 경우, 부서 내의 K씨는 전화를 받고 싶지 않은 상황이다. 이런 경우의 전화 연결은 K씨가 있고 없고를 상대에게 알리지 말고 "K씨 말입니까? 실례지만 누구십니까? □ □ 회사의 P씨라구요."라는 식으로 상대의 말을 복창해 당사자인 K씨가 들을 수 있도록 한다. 그것을 들은 K씨는 고개를 끄덕이거나 손을 흔들어서 연결해도 좋을지에 대한 신호를 보낼 것이다. 그것을 보고 "네, 바꿔 드리겠습니다."라든가 "지금 자리에 안 계십니다만, 무슨 일이십니까?라고 대답하면 된다.
다음은 전화를 연결하는 일반 요령이다.
① 전화가 왔다고 해서 무조건 연결해서는 안 된다. (연결해도 좋은지 어떤지 판단할 필요 有)
② 처음 전화를 걸어 온 상대에게는 용건을 물어 본 후 연결한다.
③ 지명 통화자가 다른 전화를 받고 있거나 바쁜 경우는 다시 걸도록 조처한다.
④ 상대방에게 사내의 말이 들리지 않도록 통화 지명자에게 연 결할 때는 송화기를 손으로 확실히 막아야 한다.
⑤ 다시 전화를 걸어야 할 경우는 상대방의 연락처, 전화 번호, 편리한 시간을 확인해둔다.
4. 전언 메모의 방법
통화 지명인이 부재중일 때 상대가 전언을 의뢰해 오는 경우가 있다. 그런데 전언을 잘못 전달하는 데서 생기는 트러블이 예상 외로 많이 발생한다. 이것은 전화를 받을 때 메모를 하지 않거나, 메모를 하더라도 불충분하게 하거나, 상대방의 말을 잘못 이해한 경우 등이 원인이 되어 발생한다. 그러므로 전언을 정확하게 전하기 위해서는 메모를 할 필요가 있다. 회사 자체의 메모 용지가 있는 경우에는 기입난을 모두 적는다. 메모 용지가 없는 경우에는 스스로 양식을 고안해 만들어 사용한다. 이 때 다음 6가지를 염두에 둔다.
① 전화를 받은 일시
② 찾는 사람의 이름
③ 상대의 회사명, 부서명, 이름
④ 용건
⑤ 상대방이 다시 걸 것인지, 이쪽에서 걸어 주어야 할 것인지 여부와 후자의 경우 상대방의 연락처
⑥ 전화를 받은 사람의 이름
전언 메모 중에서 용건을 물을 때는 언제(When), 어디서(Where), 누가(Who), 무엇을(What), 왜(Why), 어떻게(How)의 5W 1H를 정확히 한다. 전언 메모는 전달해 줄 사람의 책상 위에 보기 쉽게 올려 두 고, 당사자가 돌아오면 구두로 "□□ 회사의 ○○○씨가 전화했었습니다."라고 전언이 있었음을 알려 준다.
[사례]
[응대 요령]
[적절한 말]
통화를 원하는 지명인이 부재중일 때
부재 이유를 말하고 상황에 따라 적절하게 대응한다
"외근 중이신데 ○시경에에 돌아오실 예정입니다. 그때 다시 전화 주시겠습니까?" "잠시 자리를 비우셨는데 들어오시는 대로 전화드리도록 하겠습니다."
용건을 대신 듣고 나중에 통화 지명인에게 전달한다.용건에 따라서는 대신 응대할 사람을 바꾸어 준다.
"전할 말씀이 있으시면 제가 대신 전해 드려도 되겠습니까?" "○○○씨를 바꾸어 드릴 테니 통화하시겠습니까?"
통화를 원하는 지명인이 다른 전화를 받고 있을 대
상대방에게 통화 중이라는 사정을 말하고 기다려 달라고 양해를 구한다.너무 오래 기다리게 할 때에는 다시 한 번 양해를 구하고 더 기다릴 것인지 다시 전화를 할 것인지 상대방의 의사를 묻는다.
"지금 통화 중이신데 잠시 기다려 주시겠습니까?" "대단히 죄송합니다. 생각보다 통화가 길어지는 모양입니다. 잠시만 더 기다려 주시겠습니까? 아니면 통화가끝난 뒤 전화를 드리도록하겠습니다.
통화를 원하는 지명인이 부재중에 전언을 부탁받았을 때
5W1H에 의해 용건을 정확히 메모하고, 가능한한 빨리 지명인에게 알려 준다.
"전하시는 용건 잘 알겠습니다. ○○○씨에게 곧 전하도록 하겠습니다.
고객과의 대화 중에 전화가 왔을때
고객에게"실례합니다." 하고 양해를 구하고 전화를 받는다.
"죄송합니다만, 손님과 상담 중이기 때문에 잠시 후 전화를 올리겠습니다."
회사 업무에 대하여 문의할 때
내용을 잘 모를 때는 그 일에 대해 잘 알고 있는사람을 바꾸어 준다. 아는 내용이라 할지라도 담당 업무자가 아닌 한 함부로 말하지 않는다.
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